Was Versicherte von ihrer Krankenkasse erwarten

Schlagworte wie „Patientenzentrierung“ machen im Gesundheitswesen Furore. Mit deren Glaubwürdigkeit ist es jedoch nicht weit her, wenn mächtige Lobbygruppen des Gesundheitswesens darüber streiten, ohne die Patienten selbst zu Wort kommen zu lassen. Der BKK Dachverband befragt deshalb regelmäßig repräsentativ die Krankenversicherten zwischen 18 und 79 Jahren in Deutschland, also Versicherte und zugleich auch immer irgendwann Patienten, was sie sich von ihrer Krankenkasse wünschen und wie sie sie beurteilen. Die Ergebnisse veröffentlicht der BKK Dachverband alle zwei Jahre im BKK Kundenreport. Die diesjährige Publikation belegt: Die Versicherten sind weiter, als sich die Politik die gesundheitliche Versorgung in Deutschland zu gestalten und reformieren traut.

Versicherte mit Leistungen ihrer Krankenversicherung zufrieden

Während Befragte mit gutem oder sehr gutem Gesundheitszustand zu 85 Prozent mit ihrer Krankenkasse sehr zufrieden oder eher zufrieden waren, sank der Zufriedenheitswert bei Befragten mit schlechtem oder sehr schlechtem Gesundheitszustand nur um 10 Prozentpunkte auf 75 Prozent.

Dies ist ein deutlicher Hinweis darauf, dass auch dauerhaft auf gute Leistungen angewiesene Versicherte (etwa chronisch Kranke) mit den Leistungen ihrer Krankenversicherung im Besonderen insgesamt zufrieden sind. Nur acht Prozent aus der Gruppe mit schlechtem oder sehr schlechtem Gesundheitszustand sind eher oder völlig unzufrieden.

Versicherte erwarten digitale Kontaktwege

Die Mehrheit der Versicherten wünscht sich digitale Kontaktwege, um den Service ihrer Krankenkasse zu nutzen. Die Einreichung von Rechnungen zwecks Kostenerstabung auf digitalem Wege wünschen sich 68 Prozent der Versicherten, die digitale Einreichung von Krankenscheinen 67 Prozent, das digitale Stellen von Anträgen 63 Prozent, die digitale Abwicklung von Rückfragen zum Bearbeitungsstand 59 Prozent und das digitale Einholen allgemeiner Informationen 61 Prozent. Selbst umfassende Beratung kann sich eine Minderheit von 40 Prozent digital vorstellen. Schriftverkehr per Brief wird dagegen nur in jenen Fällen in relevantem Maße gewünscht, in denen Unterlagen eingereicht werden („Antrag stellen“, „Krankenschein einreichen“ und „Rechnung zur Kostenerstabung einreichen“). Ansonsten stufen diesen Kontaktweg nur zwischen fünf und neun Prozent der Versicherten als wünschenswert ein.

Auch wenn die Zahlen nicht direkt vergleichbar sind, zeigt sich eine deutliche Diskrepanz zwischen dem Wunsch nach digitalen Kontakten zur eigenen Krankenkasse und der Realität: 37 Prozent der Versicherten standen in den vergangenen 12 Monaten in Schriftverkehr per Brief mit ihrer Kasse.

Bürger vertrauen auf Schutz persönlicher Daten

80 Prozent der Versicherten vertrauen darauf, dass ihre Krankenkasse bei der Nutzung ihrer Daten die Datenschutzvorschriften einhält. Nur gerade einmal fünf Prozent stimmen dem nicht oder eher nicht zu. Eine Mehrheit der Versicherten geht dabei noch deutlich weiter: „Ich würde einer intensiveren Nutzung der zu mir gespeicherten Informationen und Daten durch meine Krankenversicherung zustimmen, wenn ich im Anschluss auch individueller und bedarfsgerechter versorgt werde.” Auch hier stimmen 56 Prozent der Befragten voll und ganz oder eher zu. Sie beziehen damit auch klar Stellung in der gegenwärtigen Debatte um das Gesundheitsdatennutzungsgesetz.

Betriebskrankenkassen wollen bis 2030 klimaneutral werden

Die globale Gesundheitswirtschaft verursacht 4,4 Prozent aller Treibhausemissionen, davon USA, China und Europa allein die Hälfte und damit mehr als der Flugverkehr. Bereits im Juni 2021 wurde von Betriebskrankenkassen, BKK Landesverbänden und BKK Dachverband die Initiative „BKK Green Health“ gegründet. Ihr Ziel ist es, eine gemeinsame Haltung zum Thema ökologische und soziale Nachhaltigkeit zu entwickeln. So wollen die Betriebskrankenkassen bis 2030 klimaneutral werden und eine Ressourcen schonende Gesundheitsversorgung etablieren. Auf seiner Website informiert der BKK Dachverband über vielfältige Aktivitäten der Betriebskrankenkassen zum Thema Nachhaltigkeit. Die vivida bkk etwa hat Nachhalltigkeitskriterien für die Lieferantenbewertung entwickelt. Weitere Ansätze dazu, was Krankenkassen in Bezug auf Nachhaltigkeit mit antreiben können, erarbeitet das britische National Health System (NHS), das seit Januar 2020 auf Klimaneutralität des Gesundheitswesens zielt. Geplant ist neben der Reduktion der CO2-Emissionen der Gebäude und Liegenschaften auch der Ersatz von treibhausgasintensiven Narkosegasen und Asthmainhalatoren durch klimafreundlichere Geräte.

Nachhaltigkeit bei Kassenwahl zunehmend im Fokus

Immerhin 38 Prozent der Versicherten geben an, dass ihnen Nachhaltigkeit bei der Auswahl der Krankenversicherung wichtig oder sehr wichtig ist. Auffällig ist dabei die Entwicklung in den verschiedenen Altersgruppen: In der Altersgruppe von 18 bis 29 Jahren liegt der Wert bereits bei 48 Prozent. Mit Nachhaltigkeit verbinden die Befragten bezogen auf ihre Krankenversicherung insbesondere die Begriffe Klimaschutz, Ressourcenschonung und Verantwortung. Gerade bei den Jüngeren wird registriert, ob ihre Krankenkasse Klimaschutz verfolgt. Es ist absehbar, dass bei jungen Menschen, die erstmalig eine Krankenkasse wählen, Nachhaltikeit bereits jetzt oder in absehbarer Zeit für die Mehrheit wichtiges Kriterium sein wird. Auffällig ist hier auch eine Diskrepanz zwischen Wunsch und Realität: Während 38 Prozzent der Befragten angeben, Nachhaltigkeit eine hohe Bedeutung bei der Wahl der Krankenkasse beizumessen, nehmen nur 26 Prozent der Befragten ihre Kasse tatsächlich als in hohem Maße nachhaltig wahr. 

Bemerkenswert ist auch, was die Befragten unter Nachhaltigkeit verstehen: Mitnichten ist es ausschließlich eine nachhaltige Betriebsführung der Krankenkasse selbst. Vielmehr legen die Befragten insbesondere Wert darauf, dass die Krankenversicherungen Einfluss auf ein nachhaltiges Handeln im gesamten Gesundheitssystem nehmen. Zudem erwarten sie, dass die Kassen ihre Versicherten zu nachhaltigem und gleichzeitig gesundheitsförderndem Verhalten befähigen.

Weg vom Bezahler, hin zum Kümmerer und Lotsen

In Bezug auf die Vermittlung von Gesundheitskompetenz sehen die Versicherten deutliche Lücken im Angebot der Krankenkassen. So liegt etwa die Zufriedenheit der Befragten mit. „Hilfe zur Suche passender Ärztinnen und Ärzte, Krankenhäuser, Pflegedienste und Pflegeheime” nur bei 35 Prozent – obwohl die Mehrheit der Versicherten bei ihrer Krankenkasse auf Online-Tools zur Arzt- und Krankenhaussuche zurückgreifen kann. Die diesbezügliche Unzufriedenheit der Versicherten kommt auch in der folgenden Aussage zum Ausdruck: „Meine Krankenversicherung sollte mehr Einfluss darauf nehmen, dass (…) Informationen über die Qualität von Ärztinnen und Ärzten und Krankenhäusern verfügbar gemacht werden." Ihr stimmen 40 Prozent voll und ganz und 37 Prozent eher zu – zusammen also 77 Prozent.

Die Ergebnisse des zuvor abgebildeten Diagramms zeigen eine ganze Reihe von Maßnahmen, bei denen eine Mehrheit der Versicherten einen größeren Einfluss ihrer Krankenkasse auf die Versorgungsstrukturen einfordert. Eine stärkere Vernetzung von Ärzten, Krankenhäusern, Rehakliniken und anderen Leistungsanbietern – und damit letztlich eine seit langem diskutierte Integrierte Versorgung – wünschen sich beispielsweise 73 Prozent. Die von den Versicherten gewünschte Rolle ihrer Krankenkasse ist daher auch immer weniger die des alleinigen Kostenträgers: Während 64 Prozent ihre Krankenkasse aktuell am ehesten in der Rolle des Bezahlers sehen, wünschen sich nur 27 Prozent, dass das auch so bleibt. Nur 36 Prozent sehen ihre Kasse in der Rolle eines Kümmerers oder Lotsen, aber 73 Prozent wünschen sich dies.

Bei Jüngeren ist dieser Wunsch noch stärker: Je jünger die Altersgruppe, desto höher der Anteil jener Versicherten, die sich wünschen, dass ihre Kasse als Lotse agiert.

Betriebskrankenkasse sind Vorreiter in Sachen Transparenz

Die Betriebskrankenkassen scheuen den Webbewerb nicht. Im Gegenteil: Bereits im Jahr 2016 war es eine Betriebskrankenkasse, die als erste gesetzliche Krankenkasse einen Transparenzbericht mit Kennzahlen zu Anträgen der Versicherten freiwillig online stellte. Aus dem Kreis der Betriebskrankenkassen bildete sich dann im Jahr 2019 die BKK Qualitätsinitiative heraus. Bei der Beurteilung durch ihre Versicherten liegen die Betriebskrankenkassen im Spitzenfeld. Gleichwohl ist der Qualitäts-Wettbewerb nach wie vor stark eingeschränkt: „Gute Versorgungsqualität zahlt sich für Krankenkassen nicht aus“, schreibt die Gesundheitspoli2kerin Maria Klein-Schmeink (MdB, B90/Grüne) in ihrem Gastbeitrag im BKK Kundenreport 2023. Anders hat es die Monopolkommission, ein Gremium von Ökonomen, das die Bundesregierung berät, ausgedrückt: „Kassen, die in die Gesundheit ihrer Versicherten investieren, werden dafür derzeit nicht äquivalent vergütet.“ Dafür sorge der morbiditätsorientierte Risikostrukturausgleich. Der Preiswebbewerb über den geringsten Zusatzbeitrag ist scharf, ein Qualitätswebbewerb über die beste Versorgung ist im bestehenden System hingegen kaum möglich.

Versicherte wünschen Vernetzung der Leistungserbringer

„Es wäre denkbar, dass Kassen Zuschläge erhalten, wenn ihre Versicherten zur Versorgung bestimmter Krankheiten zertifizierte Zentren und Netzwerke aufsuchen“, schlägt Maria Klein-Schmeink vor. Sie konkretisiert damit genau das, was sich die Versicherten in der Befragung gewünscht haben: Vernetzung der Leistungserbringer auf Initiative der Kassen und Lotsenfunktion. Die Betriebskrankenkassen sind ausdrücklich offen für solche Modelle, die zu besserer Versorgung führen dürften. Die Betriebskrankenkassen bedauern, dass sich nur 35 Prozent der Versicherten ein Urteil darüber zutrauen, welche Krankenkassen eine gute Qualität bieten. Denn fairer Webbewerb ist so nur eingeschränkt möglich. Der BKK Dachverband bietet mit dem für den vorliegenden Kundenreport entwickelten Befragungsinstrument ausdrücklich einen Beitrag für die vom Gesetzgeber vorgesehenen regelmäßigen Qualitätsberichte auf Krankenkassenebene.

Versicherte wünschen sich mehr Qualitätstransparenz

Vielen Befragten fällt es schwer, Aussagen zur Qualität des Service- und Leistungsangebots ihrer Krankenkasse zu treffen. Nur 35 Prozent stimmen der Aussagen voll und ganz oder eher zu, dass es ihnen „gut möglich [sei] einzuschätzen, welche Krankenkassen eine hohe Qualität besitzen“. Es dürfte einleuchten, dass die Tatsache, dass 65 Prozent der Versicherten dies nicht zu bejahen vermögen, einen fairen Webbewerb unter Krankenkassen massiv einschränkt.

Beim Service stehen Betriebskrankenkassen an der Spitze

Im Hinblick auf die qualitative Bewertung des Servicegeschehens liegen die Betriebskrankenkassen an der Spitze der gesetzlichen Krankenkassen. Sehr zufrieden mit der Servicequalität ihrer Krankenkasse sind 42 Prozent der BKK-Versicherten. Insgesamt sind 83 Prozent sehr zufrieden oder eher zufrieden. Auch bei der Zufriedenheit der Versicherten mit Leistungsentscheidungsprozessen ihrer Krankenkasse sind die Betriebskrankenkassen führend: 26 Prozent der BKK-Versicherten sind mit der Qualität ihrer Kasse sehr zufrieden, insgesamt sind 68 Prozent sehr zufrieden oder eher zufrieden.