Krankenkassen springen ein, wenn der Mensch erkrankt. Aber tun sie dies auch so, wie Versicherte sich das wünschen? Der Kundenreport 2021 der Betriebskrankenkassen geht dieser Frage auf den Grund und analysiert die Qualität von Krankenkassen aus Patientensicht. Ein Podcast.
Sprecherin: Krankenkassen begleiten unser Leben … nun ja, besser nicht ständig, aber gut, dass uns jemand im Krankheitsfall zur Seite steht. So soll es sein, aber ist dem auch so? Anders gefragt, wie steht es um die Qualität unserer Kassen? Vor allem was denken die Versicherten? Eben dieser Frage geht erstmals der Kundenreport der Betriebskrankenkassen nach. Franz Knieps, Vorstand des Dachverbands der Betriebskrankenkassen in Berlin:
Franz Knieps: Wir haben bei rund 5000 Versicherten im Alter ab 18 Jahren nachgefragt: Wie zufrieden bist du denn mit deiner Krankenkasse, wie zufrieden bist du denn mit dem sozialen Gut Krankenversicherung? Und dabei ist rausgekommen, dass die Versicherten, gerade im Vergleich mit anderen Dienstleistungsbranchen, doch sehr zufrieden sind. Wir haben einige Varianten, abhängig vom Alter oder gesundheitlicher Lage, aber die generelle Zufriedenheit ist sehr hoch!
Sprecherin: Generelle Zufriedenheit. Aber was macht den Unterschied zwischen den einzelnen Kassen? Viele entscheiden sich dabei, Versicherte durch ihren Beitragssatz von sich zu überzeugen. Dr. Getrud Demmler sieht das kritisch. Sie ist Vorständin der Siemens-Betriebskrankenkasse, SBK, in München:
Gertrud Demmler: Der Preiswettbewerb ist für die Einzelkasse sehr begrenzt. Mit Einführung des Gesundheitsfonds und dem Morbi RSA ist der Zusatzbeitrag weitgehend durch Einzelkassen nicht mehr beeinflussbar. Viel wichtiger ist deshalb die Verbesserung der Qualität aus Sicht des Versicherten. Der echte Unterschied liegt gerade für den Versicherten im tatsächlichen Agieren der Krankenkasse im Alltag, also Servicequalität, verständliche Kommunikation und Augenhöhe in der Beratung. Ein Wettbewerb, der sich um den besten Service und die beste Beratung dreht, kann nur gelingen, wenn die Versicherten in das Blickfeld rücken und Transparenz über die Qualität von Krankenkassen hergestellt wird.
Sprecherin: Statt aufwendiger Imagebroschüren Klarheit bei den Leistungen und Ansprechbarkeit. Versicherte suchen zunehmend den direkten, schnellen Draht zur Kasse, so die Vorständin:
Gertrud Demmler Treiber für die Zufriedenheit sind jenseits des Preis-Leistungs-Verhältnisses oder des Images besondere Faktoren. Also: Ist die Kasse persönlich gut ansprechbar? Wie ist die Serviceorientierung der Kasse, bezogen auf die gefühlte Erreichbarkeit und die relevante Schnelligkeit? Wird ein Versicherter proaktiv angesprochen und individuell beraten? Werden sämtliche Kommunikationswege angeboten und intelligent verknüpft? Und schließlich wie kundenzentriert ist die Organisation einer Kasse angelegt?
Sprecherin: Fragen, an denen vor allem Menschen gelegen ist, um deren Gesundheit es nicht so gut steht, bestätigt BKK Vorstand Franz Knieps:
Franz Knieps: Wir stellen fest, Versicherte mit subjektiv oder objektiv schlechtem Gesundheitszustand sind auch weniger zufrieden mit ihren Kassen, die erwarten mehr als nur die Finanzierung von Leistungen. Hier wollen die Versicherten Hilfen haben, dass sie Informationen über Behandler, Ärzte, Krankenhäuser, über Behandlungsalternativen, besser konservativ oder mit einer OP, reicht eine Arzneimitteltherapie, brauche ich Eingriffe, da wollen sie mehr Informationen von den Krankenkassen, und da wollen sie auch wissen, was weiß denn die Krankenkasse über die Qualität einzelner Behandler, also welche Arztpraxis ist empfehlenswert, welches Krankenhaus ist empfehlenswert?
Sprecherin: Gerade in der Region, auf dem Lande, stellt sich die Frage desto dringender, dort, wo es an ärztlicher Infrastruktur fehlt, sagt Prof. Matthias Schrappe. Er ist Professor für Infektiologie an der Universität Köln und ehemaliges Mitglied im Sachverständigenrat Gesundheit:
Matthias Schrappe: Für Patientinnen und Patienten ist ihre Behandlung ein regionales Geschehen. Das findet in der mittelgroßen Stadt oder sogar auf dem Land, in einer Region, statt. Und es kommt darauf an, dass die Kassen über ihre regionale Präsenz in der Lage sind die Behandlungsabläufe optimal zu koordinieren und die Informationsflüsse zusammen natürlich mit den Leistungsanbietern sicherzustellen und den Patienten als selbständig denkenden, selbständig handelnden Akteur mit einzubeziehen, der informiert werden muss und der auch Entscheidungen trifft, am besten auf informierter Basis.
Sprecherin: Regionale Nähe, Information, Kooperation, für Prof. Matthias Schrappe drei schlagende Argumente für Kassen, um Versicherte von sich zu überzeugen:
Matthias Schrappe Behandlung von Krankheiten, von chronischen Krankheiten, werden ja fast nie mehr von einem Arzt alleine gemacht oder von einem Krankenhaus, sondern sind immer netzförmige Vorgänge, wo auch nicht medizinisch, pflegerische, Krankengymnasten, also ganz viele mitwirken müssen. Und das effektivste, das beste Argument, das eine Kasse heute vorbringen kann ist, dass der Patient das Gefühl hat eine Behandlung aus einer Hand zu bekommen. Und wenn die Kassen da aktiver werden würden und auch damit mehr werben, ich glaube, das wäre ein wichtiger Schritt.
Sprecherin: Ein Schritt auf den Menschen hin. In Corona-Zeiten nicht ganz einfach. Viele Geschäftsstellen blieben geschlossen. Das Zauberwort, digitale Erreichbarkeit.
Franz Knieps: Eine Kasse wird künftig beides anbieten müssen: Gute Erreichbarkeit im Digitalen und schnelle Abwicklung im Massengeschäft, aber auch empathische, humanitäre Betreuung des Einzelfalles und die Suche nach Lösungen, nicht den pauschalen Verweis auf Gesetzeslagen.
Sprecherin: Empathische Begleitung, digital unterstützt. Das Bild der Versicherten hat sich verändert. Und damit auch deren Wünsche und Erwartungen – wie gesagt, bei aller generellen Zufriedenheit mit den Kassen. Noch einmal Franz Knieps:
Franz Knieps: Auf jeden Fall wollen die Versicherten, dass ihre Krankenkasse mehr ist als das bloße Finanzamt des Gesundheitswesens. Sie erwarten, dass sie einerseits für ein gutes Versorgungsangebot und zwar flächendeckend, nicht nur in der Großstadt, sondern auch in kleineren Städten und auf dem Land, Sorge tragen. Und sie erwarten, dass die Kasse nicht nur sich ums Geld kümmert. Also dass das Geld für die Versorgung da ist, wird als selbstverständlich vorausgesetzt. Sie erwarten, dass die Versicherten auch inhaltlich betreut werden, dass die Kasse nicht nur die große Regelung schafft, sondern dass sie bei Problemen im Einzelfall hilft. Und das hat auf der Seite der Kassen zur Folge, dass sie nicht nur Bezahler, neudeutsch Payer, sind, sondern zum Player, zum Gestalter, zum Unterstützer der Versicherten werden!
