BKK Kundenreport 2021

Die Krankenkasse als Lotse

Betriebskrankenkassen veröffentlichen Studie zur Qualität von Krankenkassen

Bürgerinnen und Bürger sind prinzipiell zufrieden mit ihrer Krankenversicherung, wünschen sich von ihrer Krankenkasse aber mehr Unterstützung, Betreuung und Beratung. Das ist ein Ergebnis des BKK Kundenreport 2021, den der Dachverband der Betriebskrankenkassen heute veröffentlicht hat. Für die repräsentative Studie zur Qualität der Krankenversicherung wurden vergangenen Herbst rund 5000 Versicherte befragt.

Das Bild zeigt eine Hand mit einem Kompass und im Hintergrund einen Waldweg.

Was sind die Merkmale einer qualitativ hochwertigen Krankenversicherung? Diese Frage ist Kern der zuletzt wieder lauter zu vernehmenden Qualitätsdebatte im deutschen Gesundheitswesen. Um Antworten darauf zu finden, hat der Dachverband der Betriebskrankenkassen (BKK DV) im vergangenen Herbst rund 5000 Versicherte befragt. Die Ergebnisse der repräsentativen Umfrage hat der BKK DV heute im "BKK Kundenreport 2021 - Qualität von Krankenkassen" veröffentlicht.

Versicherte wünschen mehr Informationen über Gesundheitsangebote ihrer Krankenkasse

Mehr als 80 Prozent der Befragten nehmen ihre Krankenversicherung insgesamt positiv wahr. Nichtsdestotrotz gibt es erhebliche Unterschiede zwischen einzelnen Zielgruppen: Junge Menschen und Personen mit einem subjektiv schlechten Gesundheitszustand sind deutlich weniger mit ihrer Krankenkasse zufrieden. Handlungsbedarf besteht laut den Versicherten auch bei den Gesundheitsangeboten: Vielen Bürgerinnen und Bürger sind die Angebote ihrer Krankenversicherung – beispielsweise die Hilfe bei der Suche nach passenden Ärzten oder Krankenhäusern – schlicht nicht bekannt. Und selbst bei den Informierten erzielen sie nur mittlere Zufriedenheitswerte.

Digitale Information als Ergänzung von persönlicher Beratung

Große Unkenntnis gibt es auch bezüglich digitaler Unterstützungsangebote. Je nach Angebot rangiert die Bekanntheit zwischen 36 Prozent und 49 Prozent, einzig das Vorhandensein einer Online-Geschäftsstelle überzeugt. Dabei wünschen sich – je nach Anlass – bis zu drei Viertel aller Befragten zukünftig eine digitale Kontaktmöglichkeit zu ihrer Krankenversicherung. Bei komplexen Themen, zu denen eine umfassende Beratung nötig ist, wünschen sich die Versicherten allerdings weiterhin persönliche Ansprechpartner, vorzugsweise via Telefon oder in einer Filiale.

Bekenntnis zur Nutzung personenbezogener Daten 

Grünes Licht geben viele Befragte für die Nutzung von personenbezogenen Daten durch die eigene Krankenversicherung mit dem Ziel einer individuelleren und bedarfsgerechteren Versorgung. Hier ist auch der Gesetzgeber gefragt, mehr Freiräume zu schaffen. Denn bisher fühlt sich lediglich die Hälfte der Befragten diesbezüglich versorgt und informiert.

Die Krankenkasse als "Kümmerer" und Lotse statt reiner Bezahler

Dies spiegelt sich auch in der Wahrnehmung der eigenen Krankenversicherung wieder. Aktuell betrachten fast zwei Drittel der Versicherten ihre Krankenversicherung als reinen „Bezahler“ von Leistungen. Lediglich 27 Prozent erklären, dass ihre Krankenversicherung mit einer aktiven Betreuung und individuellen Leistungsangeboten bei Bedarf für sie die Rolle eines „Kümmerers“ einnimmt. Nur 10 Prozent sehen ihre Krankenversicherung als „Lotsen“, der Gesundheitsleistungen organisiert und vernetzt und ihnen aktiv dabei hilft, sich im Gesundheitssystem zurechtzufinden. Für die Zukunft wünscht sich gut die Hälfte der Befragten einen „Kümmerer“ an der Seite, je rund ein Viertel präferiert reine „Bezahler“ oder sogar eine Lotsenfunktion.

Die Publikation soll aufklären und die Diskussion anregen

Die Ergebnisse der Versichertenumfrage sollen zum einen deutlich machen, an welchen Stellen Bürgerinnen und Bürger Qualitätsverbesserungen von ihren Krankenkassen erwarten. Zum anderen sollen sie eine intensive Qualitätsdiskussion anregen, die zu einer stärkeren Auseinandersetzung mit Qualitätsthemen der Krankenversicherung in der öffentlichen Debatte führt.

Stärkere Ausrichtung auf Bedürfnisse der Versicherten

Ganz in unserem Selbstverständnis als Betriebskrankenkassen setzen wir damit einen Akzent in Richtung einer stärkeren Versichertenorientierung der gesetzlichen Krankenversicherung. Die Beauftragte der Bundesregierung für die Belange der Patientinnen und Patienten Claudia Schmidtke bringt es auf den Punkt: „Der neue BKK Kundenreport analysiert das Versorgungs-, Leistungs- und Servicegeschehen aus Sicht der Versicherten und stellt somit die Sicht der Versicherten in den Mittelpunkt. Das ist der richtige Weg zu einer nutzerorientierten Transparenz.“

Gastautorenbeiträge aus Wissenschaft, Politik und Praxis

Zusätzlich beantworteten die Versicherten Fragen zu weiteren Aspekten wie zum Beispiel der Architektur des Gesundheitssystems und diesbezüglichen Einstellungen, die die Qualitätswahrnehmung ebenfalls maßgeblich beeinflussen. Zudem bereichern zahlreiche Gastautorenbeiträge aus Wissenschaft, Politik und Praxis die Ergebnisse der Befragung im BKK Kundenreport 2021.

Gesundheitsberichte beruhten bisher auf Diagnose- und Abrechnungsdaten

Die gesetzlichen Krankenkassen veröffentlichen bisher auf Diagnose- und Abrechnungsdaten basierende, regelmäßig erscheinende Reports, die sich wissenschaftlich und politisch mit dem Versorgungsgeschehen auseinandersetzen. So bündeln beispielsweise die Betriebskrankenkassen die empirischen Analysen aus den Routinedaten und politische Schwerpunktthemen im jährlich publizierten BKK Gesundheitsreport, spezifischere Fragestellungen und Antworten finden sich im BKK Gesundheitsatlas. So werden Rückschlüsse auf Entwicklungen im Versorgungsgeschehen möglich. Diese Daten beinhalten jedoch selten konkrete Erfahrungen und Anforderungen aus der Perspektive der Versicherten.

Qualitätsinitiative der Betriebskrankenkassen liefert Leistungskennzahlen

Die Betriebskrankenkassen zeichnen sich seit jeher neben ihrer Anbindung an Unternehmen durch die besondere Versichertennähe aus. Die von einigen Betriebskrankenkassen im Rahmen der BKK Qualitätsinitiative veröffentlichten Leistungskennzahlen gehen einen Schritt weiter. Beispielsweise lassen Indikatoren, die aus den versichertenbezogenen Ausgaben zu ausgewählten Leistungen gebildet werden, Rückschlüsse darauf zu, wie viele Versicherte tatsächlich von einer Leistung profitieren. Sie sind daher ein wichtiges Instrument zur transparenten Darstellung der Qualität einer Krankenkasse. Gleichwohl ist ihre Aussagekraft auf Grund der kasseninternen Regelungen zur Erhebung noch limitiert, insbesondere bei Vergleichen zwischen Krankenkassen.

Sie wollen mehr über den BKK Kundenreport wissen? Dann lauschen Sie doch unserem Podcast und weiteren Audiobeiträgen zum Thema. Pressematerial finden Sie hier.

Florian Sado

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Florian Sado
Referent · Politik
Vertrags(zahn)ärztliche Versorgung, Beziehungs- und Leistungsrecht, Gremienarbeit

Andrea Röder

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Andrea Röder
Referentin Kommunikation